Часто задаваемые вопросы

Поговорим про Часто задаваемые вопросы - нюансы и особенности проблемы в 2019 году.

0
27

FAQ — перевод, расшифровка, значение и произношение акронима (Часто задаваемые вопросы)

Что такое FAQ

Собственно, даже заголовок этого текста вполне подходит под категорию FAQ.Потому что FAQ означает «Часто задаваемые вопросы».И разговор на тему этого акронима как раз относится к таким, часто задаваемым, вопросам.Действительно, на каждом Интернет-ресурсе можно увидеть раздел FAQ.Сразу удивляешься – это что за ругательство такое? Потом пользователь понимает, что это раздел с полезной информацией, но почему именно такое название? Откуда взялось определение, зачем и кому оно нужно, какая правильная расшифровка FAQ?
Навигация по статье:

Что это означает

Итак, FAQ это Frequently Asked Questions.Перевод вы уже знаете.В русскоязычном сегменте интернета часто используется аналогичная по значению аббревиатура, придуманная, несомненно, людьми с чувством юмора.Потому что выгляди она так: ЧаВо.Очень похоже на тот вариант обычного слова «чего», который можно услышать где-то в глубокой глубинке нашей необъятной страны.Впрочем, может, никакого юмора и нет, и аббревиатура создавалась без всякой задней мысли.Кем и как разработан русскоязычный вариант акронима, неизвестно.

Как произносить правильно

Впрочем, многим кажется, что и английский вариант обозначения достаточно двусмысленный, так как многие произносят FAQ неправильно.Как известное американское ругательство.Возможно, так проще, или просто привычнее, но произношение неверное.А правильно faq как произносится? Правильно – «фэк» или «эф эй кью».Но кто же будет задумываться о таких тонкостях… И чаще всего акроним произносится неправильно, зато интересно и весело.И вполне в духе «айтишников», у которых есть собственный слэнг, который нельзя упрекнуть в отсутствии юмора.Так что, если кто-то советует «Спроси в ФАКе», это не корректно оформленное пожелание «отстань», а дельный совет.

Что это такое? История появления акронима

Итак, что такое faq? Многих удивит этот факт, но акроним был придуман еще задолго до распространения Интернета.Появился FAQ еще в 1982 году.Именно тогда НАСА формировало списки рассылки, и тогда постепенно появлялось нечто, подобное списку частых вопросов.Позже, с активным использованием Юзернет, этот список получил и собственное название, под которым мы его знаем сегодня.Разработал акроним Юджин Мия, сотрудник НАСА.Впервые название было использовано для рассылки «Space», так оно и укоренилось.

Зачем это нужно: локальное использование

Итак, на одном из ресурсов есть faq, что это такое? Достаточно зайти в раздел, чтобы понять – это список из самых частых вопросов пользователей и ответы на них.Создание такого списка нужно, прежде всего, модераторам и техподдержке ресурса – чтобы не тратить время на однотипные ответы каждому пользователю.Как правило, в такой список входят вопросы по регистрации и использованию ресурса, характеристики предлагаемого товара (если страница продает что-то) и так далее.В зависимости от функционала ресурса список может быть более или менее объемным.На многофункциональных порталах разделы с вопросами имеют несколько основных веток, разделенных по темам.Например, вопросы по регистрации, финансовые вопросы, правила общения на форуме и так далее.Практически на каждом ресурсе есть раздел с вопросами, и это удобно.В том числе, пользователям – если вопрос действительно типичный, проще найти на него ответ самому, чем ждать обратной связи с техподдержкой или администрацией.

Глобальное использование

Что значит faq в глобальном смысле? Тоже ответы, тоже на частые вопросы, но – на самые разные.Начиная от «почему трава зеленая», и до вопросов в сфере квантовой механики.Люди интересуются многими явлениями, и задают немало вопросов.Ответы на них есть, и часто они собираются на одном ресурсе.В виде более или менее подробных статей.Получается своеобразная «Энциклопедия Почемучки», только для взрослых.Удобный инструмент для самообразования и просто для расширения кругозора.

Как выглядит FAQ?

FAQ перевод означает «Часто задаваемые вопросы».Соответственно, типичный раздел имеет вид списка ссылок.Каждая ссылка – пункт, посвященный одному вопросу.Если раздел большой, первый уровень списка состоит из разделов, и в каждом из них находятся ответы на вопросы.Это что касается раздела на любом из Интернет-ресурсов.Если же речь идет об информационном сайте, посвященном только вопросам, то оформляется все стандартно – разделы, темы, статьи.

Как формируется список вопросов

Здесь очень важно вести статистику, фиксировать все вопросы, поступающие от пользователей.Основную часть можно сформировать и заранее, если знать, какие проблемы могут возникнуть при работе с ресурсом.Но со временем все равно появляются непонятные ситуации, и самые распространенные из них попадают в раздел ЧаВо.Некоторые администраторы формируют список по своему усмотрению, не обращая внимания на статистику запросов, но это ошибка.Такой подход только увеличивает нагрузку на модераторов и техподдержку ресурса, отнимая время на обработку каждого запроса.Поэтому статистику вести нужно, постоянно.

На информационных ресурсах тоже используется статистика, но уже в масштабах определенного сегмента Интернета.Это может быть разделение географическое (то есть, частые вопросы у пользователей из одной страны), лингвистическое или тематическое.Формирование списка осуществляется с помощью разработанных инструментов, анализирующих поисковые запросы.

11 советов по созданию идеального раздела FAQ на вашем сайте

В ходе недавнего опроса, проведенного компанией Zendesk, 67% респондентов сообщили, что скорее справятся с проблемой собственными силами, чем будут обсуждать ее с представителем компании.При этом 91% участников утверждают, что для удовлетворения своих потребностей в плане обслуживания они предпочитают использовать раздел часто задаваемых вопросов, или FAQ.

FAQ позволяет клиентам найти ответы на вопросы самостоятельно, без необходимости в создании тикета и ожидания отклика со стороны службы поддержки.Благодаря тому, что ваши пользователи получают мгновенное решение проблем, количество обращений в клиентский сервис и нагрузка на сотрудников отдела заметно снижаются.

Хорошо продуманные FAQ действительно могут облегчить жизнь вам и вашим посетителям, но как добиться этого? Читайте далее.

1.Сделайте его доступным

Ваш раздел FAQ может содержать лучшие пояснительные статьи, видео-уроки и пользовательские руководства, но если читатели не могут получить к нему доступ, во всем этом попросту нет смысла.Убедитесь, что к часто задаваемым вопросам можно перейти с ключевых страниц вашего сайта, мобильных устройств, браузеров и т.д.

Вот краткий чек-лист:

1.Контент вашего ресурса должен ссылаться на FAQ.Вы можете разместить ссылку в выпадающем меню в хедере сайта или пойти еще дальше и задействовать на своей домашней странице поисковую строку, которая будет направлять пользователей прямо в нужный раздел, как это сделали мы:

2.Справочные статьи в виде всплывающих подсказок.Один из лучших способов ввести клиентов в курс дела — это провести экскурсию по вашему продукту.Создайте всплывающие подсказки, которые ссылаются на FAQ и объясняют возможности продукта по мере того, как пользователь его изучает.

3.Правильное отображение на всех мобильных устройствах, планшетах, браузерах и операционных системах.Это само собой разумеется, особенно если ваши покупатели пользуются различными платформами и девайсами.Важность мобильной адаптации раздела FAQ невозможно переоценить.

2.Сделайте его легким для чтения

Никому не нравится читать «простыню» из слов.Тем более вашим клиентам, когда они хотят найти информацию, которая бы помогла им справиться со срочной задачей, например, разобраться в конкретной функции или уточнить детали биллинга.FAQ должен предоставлять ответы быстро и таким образом, чтобы их хотелось прочесть.

Ниже приведены некоторые общие правила для улучшения читабельности:

1.Пишите короткими абзацами.Вы можете составлять абзацы всего лишь из двух предложений.Разберите ваши идеи и запишите их фрагментарным образом, чтобы клиентам не приходилось читать «простыню» из слов.

2.Позаботьтесь о заголовках и подзаголовках.Заголовки и подзаголовки позволяют эффективно подытоживать концепции и идеи.На самом деле большинство онлайн-читателей обращают внимание только на заголовки, тогда как оставшийся контент они просто сканируют.

3.Структурируйте информацию при помощи буллитов и списков.Перечисление пунктов (listicle) является наиболее предпочтительным форматом написания FAQ.С их помощью вы можете предоставить информацию шаг за шагом, и тем самым сделать ее более читабельной и понятной.

3.Создайте список популярных статей

Разместите на главной странице раздела часто задаваемых вопросов список избранных или популярных статей.В качестве примера воспользуйтесь FAQ от LinkedIn, который создан, чтобы предоставлять быстрые ответы занятым профессионалам.

Раздел оформлен в стиле Википедии, что существенно упрощает поиск информации.Однако, ключевую роль здесь играет список популярных постов, отмеченный надписью «Рекомендовано вам», которая сразу же заставляет пользователей обратить внимание на предложенные статьи.

4.Убедитесь в том, что всю информацию можно найти

Вероятно, наиболее важной составляющей FAQ является возможность поиска.Чем проще найти информацию в этом разделе, тем лучше.Ниже представлено несколько элементов, которые помогут вам продвинуться в этом плане:

1.Вездесущая поисковая строка.В вашем FAQ обязательно должна быть поисковая строка.Вот пример от Squarespace, которые могут похвастаться одним из самых красивых и хорошо организованных разделов с вопросами.Большое поле поиска работает подобно Google, что позволяет находить ответы незамедлительно.

2.Структурированное оглавление.Оглавление значительно упрощает изучение информации.Для примера взгляните на базу знаний ProProfs Knowledgebase, где читатели могут с легкостью переключаться с одной темы на другую за счет грамотно составленного оглавления.

3.Перелинковка статей.В большинстве своем контент вашего FAQ раздела взаимосвязан, и пользователи довольно часто изучают статьи на приближенные темы.Благодаря внутренним ссылкам вы можете помочь этим людям найти релевантную информацию.

5.Видео часто работают лучше всего

Большинство людей предпочитают смотреть пояснительные видео и не очень любят читать статьи, чтобы разобраться в чем-либо.При наличии видеоуроков вы сможете без затруднений обучить клиентов основным принципам использования вашего продукта.Отличным примером реализации данного подхода является Photoshop — одна из самых популярных программ для редактирования изображений и дизайна, отличающаяся довольно высоким порогом входа.

Photoshop существенно облегчает жизнь начинающим фотографам и дизайнерам, стремящимся побыстрее изучить основы этого программного обеспечения.Они предлагают подробные видеоуроки, благодаря которым любой человек может освоить их графический редактор.

Вам определенно стоит создавать видеоинструкции, даже если ваша программа имеет относительной низкий порог входа.

6.Живой чат — это плюс

Предположим, что вы разработали идеальный раздел FAQ.Ответили не только на все общие вопросы, но и на технические.Вы также предоставили пользователям множество видеоинструкций, руководств по стилю, HTML руководств и даже задействовали шпаргалки для более любознательных читателей.

Контент хорошо документирован и организован по вспомогательным категориям, которые значительно упрощают поиск любой информации.Вы также разместили большую поисковую строку прямо в хедере раздела, чтобы никто не упустил ее из виду.И несмотря на все это, вы видите, что клиенты не могут найти то, что ищут.Что делать в таком случае?

Иногда недостаточно просто сделать все правильно.Добавление «живого чата» может обеспечить посетителям помощь по требованию, а также позволит собрать фидбек, чтобы понять, почему именно ваш раздел FAQ не дает клиентам необходимые ответы.

7.Используйте изображения и примеры

Все темы в ваших часто задаваемых вопросах должны подкрепляться качественными изображениями.Помимо этого, сделать сложную информацию более легкой для восприятия также помогают примеры, которые иллюстрируют тему, превращая ее в историю.

В качестве примера можно рассмотреть Live Chat Inc, чей раздел FAQ выполнен в формате блога.Благодаря такому подходу читать справочные посты становится легко и приятно.Также стоит отметить и тот факт, что они используют много хороших изображений и дают примеры, основанные на реальных ситуациях.

8.Добавьте форму обратной связи

Хотя цель создания FAQ заключается в снижении количества тикетов для службы поддержки, вам все равно нужно, чтобы ваши клиенты имели возможность оставить отзыв или задать вопрос.Это решается при помощи формы обратной связи.В конце каждой статьи вы можете просто попросить читателей оценить текст — если человек нажмет на кнопку «не нравится», на экране появится форма с просьбой оставить более подробный фидбек.

Это очень простой инструмент, который с одной стороны позволяет вам узнать мнение читателей, а с другой — помогает вам отслеживать успех вашего FAQ контента.

9.Позвольте поисковым системам найти ваш FAQ

Ваш раздел с вопросами и ответами — это не только инструмент поддержки.Он также может функционировать как лендинг, информирующий новых пользователей о вашем продукте.

Руководствуясь этой мыслью, вы должны оптимизировать ваши FAQ посты для поисковых систем, ведь когда потенциальные клиенты будут искать в Сети решение, которое предлагает ваш продукт, статьи из вашего FAQ отобразятся в поисковой выдаче.

Чтобы убедиться в том, что ваши справочные посты были проиндексированы поисковиками, нужно учитывать два важнейших фактора:

1.Ссылайтесь на них.Если на все страницы раздела FAQ можно попасть по гиперссылкам с домашней страницы, значит поисковые системы тоже смогут их найти.Вы должны не только вручную проверять весь ваш справочный контент, но и следить за тем, чтобы получить доступ к страницам FAQ можно было с главной страницы сайта.

2.Убедитесь в том, что каждая справочная страница имеет свой уникальный тег Title.Просмотрите исходный код каждой страницы и проверьте title-теги.Этот текст будет отображаться в поисковой выдаче, поэтому его определенно стоит проверять на наличие ошибок.

10.Следите за актуальностью контента

По сути, FAQ представляет собой базу знаний о ваших продуктах и услугах, и потому он всегда должен содержать только самую актуальную информацию.Это особенно важно для крупных компаний, предлагающих продукцию, которая прошла через несколько обновлений.

Для примера возьмем FAQ компании SAP, который является воплощением того, как должна выглядеть справочная документация.Как ведущий в мире поставщик программных решений практически в каждой отрасли информационных технологий в своих часто задаваемых вопросах SAP дают массу подробных и актуальных сведений о релизах их продукции, обновлениях функций и многом другом.

11.Интеграция с другими инструментами

Основная идея интеграции заключается в расширении области применения вашего FAQ, чтобы этот раздел стал чем-то большим, нежели простым инструментом клиентской поддержки.К примеру, вы можете интегрировать FAQ в вашу CRM-систему, дабы отправлять туда фидбек, который вы собираете посредством раздела.С другой стороны, вы также можете отправлять клиентские тикеты из вашей CRM в раздел FAQ и превращать их в справочные статьи.

Помимо этого, интеграция возможна в популярные средства автоматизации маркетинга и программное обеспечение службы поддержки.

Вместо заключения

Компании, разрабатывающие справочные страницы, сообщают о росте продуктивности работы своих сотрудников, коллаборации труда и потребительской вовлеченности.Создать раздел FAQ для своего бизнеса — значит принимать решения, прежде всего, с мыслью о клиентах.

Помните, что FAQ — это не только инструмент клиентской поддержки.Этот раздел является учебным пособием, пошаговым руководством, резервной копией данных вашей организации и даже маркетинговым активом.

FAQ: Часто задаваемые вопросы

1.Антивирусы

1.0 Какой антивирус самый лучший?

К сожалению, самый лучший антивирус не существует — иначе перед пользователями не стоял бы сложный выбор, какую защиту поставить на компьютер или мобильное устройство.У всех у нас, как у пользователей антивирусных программ, есть свои критерии выбора — по наличию определенных функций, количеству возможных настроек, типу защиты (автоматическая или с участием пользователя), быстродействию и производительности, цене и т.д.

Есть антивирусные программы, которые стабильно показывают неплохие результаты в тестах, получают хорошие отзывы от большинства пользователей.Используя меню сайта, обратите внимание на антивирусные решения, которые рекомендуются в каждой из категории: Антивирусы, Комплексные антивирусы, Бесплатные антивирусы и Мобильные антивирусы.

1.1 Антивирус обнаружил вирус.Что делать?

Не всегда обнаруженные антивирусом объекты могут представлять собой реальную угрозу.Чтобы убедиться в этом, мы советуем дополнительно проверять систему с помощью Malwarebytes Anti-Malware (MBAM) и HitmanPro.Также обнаруженные файлы (если они размером до 128 MB) можно проверить онлайн-сканером Virustotal.

Результаты проверок в виде скриншотов вы можете выложить в комментариях в соответствующих статьях с подробным описанием ситуации.

1.1a Как выяснить, является ли файл вредоносным?

Эта статья объяснит, как отличить опасный файл от безопасного.

1.1b Как выяснить, не опасен ли веб-сайт?

Эта статья расскажет, как разными способами проверить, не опасен ли посещаемый вами веб-сайт.

1.1c Как удалить шифровальщики и восстановить данные?

Подробные инструкции по удалению распространенных шифровальщиков.Как восстановить данные с использованием инструментов дешифрования зараженных файлов.

1.1d Куда сообщать об опасных веб-сайтах?

Если вы обнаружили вредоносный или фишинговый веб-сайт, в этой ситуации мы предлагаем вам сообщить о сайте в многочисленные веб-службы, которые вносят опасные сайты в черные списки.Ваше сообщение может даже привести к тому, что сайт будет закрыт.

1.2 Как отправить подозрительный файл на анализ?

— Добавьте подозрительный файл в zip-архив с паролем virus
— Загрузите архив на файловый хостинг (например: ge.tt) и ссылку пришлите на [email protected] с подробным описанием ситуации получения этого файла.

1.3 Поддерживает ли данный антивирус ОС Windows 10?

Для каждого антивируса в шапке (таблицы спецификации) мы указываем все поддерживаемые версии операционных систем.Вы также можете посмотреть антивирусные программы с поддержкой новой версии ОС на странице антивирусы для Windows 10

1.4 Какой дополнительный инструмент можно использовать для защиты интернет-банкинга и онлайн-платежей?

Для дополнительной защиты интернет-банкинга и онлайн-платежей вы можете использовать бесплатные инструменты Bitdefender Safepay или Trusteer Rapport.Вы можете ознакомиться с результатами «Matousec: Тестирование защиты онлайн-платежей»: Часть 1 и Часть 2.

Вы также можете установить расширение Netcraft Extension для эффективной защиты от фишинга в веб-браузерах Chrome, Firefox и Opera.

1.5 Как можно усилить веб-защиту антивируса при посещении веб-сайтов?

Для дополнительной веб-защиты мы рекомендуем плагины Bitdefender TrafficLight (поддерживает Mozilla Firefox, Safari, Google Chrome и браузеры на основе движка Chromium: Яндекс.Браузер, Comodo Dragon, SRWare Iron и т.д.) или McAfee SiteAdvisor (поддерживает Firefox, Google Chrome и Internet Explorer).

1.6 Что делать, если не открываются некоторые сайты?

1.Проверьте доступность сайта в Интернете с помощью сервиса isup.me.Если Вы увидите сообщение «It’s just you.http://адрес-сайта is up», то перейдите к следующим пунктам — значит сайт не доступен только для вас.

2.Проверьте содержимое файла WINDOWSsystem32driversetchosts (открыть можно с помощью блокнота) на наличие сторонних записей.Чистый hosts-файл должен выглядеть таким образом.При наличии посторонних записей выполните проверку систему с помощью Malwarebytes Anti-Malware (MBAM) и Dr.Web CureIt!.

3.Если hosts-файл оказался без посторонних записей, установите Google DNS (как установить).Обновите DNS-кэш следующим образом: Win+X > Командная строка (администратор) > введите команду ipconfig /flushdns и нажмите Enter.Сделайте перезагрузку компьютера и проверьте открытие веб-сайта.

4.Если ничего из перечисленного не помогло, обратитесь к вашему интернет-провайдеру и уточните доступность сайта в текущей момент для всех абонентов.

1.6a ВКонтакте, Одноклассники не работают?

1.Если вы не можете открыть страницы ВКонтакте, Одноклассники или других социальных сетей проверить доступность этих сайтов можно, используя сервис Каждый сбой.Если сервис показывает, что необходимый сайт работает без проблем, выполните следующие пункты инструкции.

2.Проверьте содержимое файла WINDOWSsystem32driversetchosts (открыть можно с помощью блокнота) на наличие сторонних записей.Чистый hosts-файл должен выглядеть таким образом.При наличии посторонних записей выполните проверку систему с помощью Malwarebytes Anti-Malware (MBAM) и Dr.Web CureIt!.

3.Если hosts-файл оказался без посторонних записей, установите Google DNS (как установить).Обновите DNS-кэш следующим образом: Win+X > Командная строка (администратор) > введите команду ipconfig /flushdns и нажмите Enter.Сделайте перезагрузку компьютера и проверьте открытие веб-сайта.

4.Если ничего из перечисленного не помогло, обратитесь к вашему интернет-провайдеру и уточните доступность сайта в текущей момент для всех абонентов.

1.7 Можно ли тестировать антивирус на реальном компьютере?

Мы не рекомендуем выполнять любые тесты, запуски вредоносных файлов на реальной системе вашего компьютера, это может привести к повреждению системы, потери важных данных, выходу из строя оборудования.Для тестирования антивирусов вы можете использовать песочницы Shadow Defender, ToolWiz Time Freeze или виртуальные машины, например VirtualBox.Даже в этом случае, вы должны принять все необходимые меры по защите личных данных, и иметь опыт работы с данными инструментами.Мы рекомендуем знакомиться с уровнем защиты антивирусов по результатам тестирования независимых лабораторий, публикуемых в разделе обзоры и тесты, а также смотреть видео-тесты на нашем канале COMSS.TV.

1.8 Как удалить антивирус?

Мы рекомендуем для удаления антивируса использовать стандартные возможности Windows: меню Панель управления > Программы > Удаление программ.Если в процессе удаления возникли ошибки, вы можете воспользоваться утилитой удаления антивируса — наиболее полный набор представлен в AV Uninstall Tools Pack.Последние версии утилит удаления также можно скачать в разделе Удаление антивирусов.

Создайте точку восстановления.Затем для удаления остатков запустите утилиту удаления антивируса (если она есть) и затем пройдитесь по папкам для проверки остававшихся файлов:

C:UsersИМЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯAppDataLocal
C:Program Files
C:Program FilesCommon Files
C:Program Files (x86)
C:Program Files (x86)Common Files
C:ProgramData
C:WindowsSystem32Drivers — здесь выставьте так (скриншот 1)

Так же можно проверить наличие остатков антивирусов в реестре и их драйверов с помощью Comodo Cleaning Essentials, запустив Autoruns (скриншот 2), или же с помощью UltraSearch (скриншот 3)

Включение отображения скрытых папок : Панель управленияВсе элементы панели управленияПараметры папок (скриншот 4)

СКРЫТЫЕ ДРАЙВЕРА (скриншот 5) (только для Windows 7):

открыть свойства системы —> вкладка дополнительно —> переменные среды—> где системные переменные нажать создать—> в имя переменной написать : DEVMGR_SHOW_NONPRESENT_DEVICES в значение переменной: 1, дальше ок, ок, ок, —> теперь открываете диспетчер устройств —> вид — показать скрытые устройства, потом уже удалять все драйвера устройств с полупрозрачными значками (кроме Fs_rec).

1.9 Какие антивирусы можно использовать в государственных образовательных школах?

В государственных образовательных школах можно использовать следующие антивирусы:

1.10 Какой антивирус установить на Windows XP?

Windows XP прекратила свой жизненный цикл 8 апреля 2014 года.Microsoft строго рекомендует всем пользователям обновить ОС до Windows 7 или Windows 8.Если вы продолжите использовать ОС Windows XP, то ознакомьтесь с информацией в этом списке, где приводится краткая информация о заявлениях разработчиков антивирусов и интернет-пакетов безопасности в отношении их дальнейшего предоставления поддержки Windows XP.

2.Работа сайта

2.1 Почему у антивируса такая оценка (5 звезд, 4 звезды и т.д.)?

Оценка антивирусов и программ на сайте Comss.ru выставляется на основе собственного опыта использования и тестирования редакцией портала, результатов тестирования независимых лабораторий (которых публикуются в разделе Обзоры и тесты), а также на основе аргументированных отзывов пользователей.Как и любая оценка, рейтинг антивируса носит субъективный характер, однако все оценки подкреплены нашим многолетним опытом работы.

2.2 Почему не отображаются комментарии?

Проверьте не установлены ли у вас браузере плагины, которые могут блокировать отображения комментариев Disqus.К подобным плагинам относятся avast! Online Security (устанавливается с антивирусом avast!), Ghostery, Privacyfix и т.д.Для исправления вам надо добавить сайт comss.ru в исключения, отключить блокировку социальных сетей или блокировку виджета Disqus в зависимости от используемого плагина.

2.3 Почему я не могу авторизоваться / оставить комментарий на сайте в системе Disqus через браузер Mozilla Firefox?

Решение проблемы для тех, у кого не получалось авторизоваться в системе Disqus при использовании браузера Firefox:

— Переходим в меню «Настройки > Приватность»

— Для «История» выбираем «Firefox: будет использовать ваши настройки хранения истории»

— Нажимаем «Исключения» и добавляем сайт disqus.com в исключения.

2.4 Почему список программ на главной отличается от рекомендуемых программ в категориях?

Рекомендуемые антивирусные программы представлены в конкретных разделах под соответствующим заголовком, например «Рекомендуемые бесплатные антивирусы», и выбираются на основе голосования.На главной странице сайта представлены популярные решения (слово «рекомендуемые» не применяется), список которых формируется администрацией сайта на основе статистики, отзывов пользователей, результатах тестирования.

3.Фаерволы

3.1 Какой программой проверить открыты порты или нет?

Состояние портов на вашем компьютере можно проверить с помощью онлайн-сервиса ShieldsUP!.После перехода нажмите кнопку Proceed, далее выберите All Service Ports и дождитесь результата проверки.Если вы используете роутер или ADSL-модем для соединения с Интернетом, результат может быть отличным от реальной ситуации на вашем компьютере — для прохождения теста необходимо будет включить аппаратный фаервол, в зависимости от модели сетевого устройства.

3.2 Какой фаервол поставить к антивирусу?

Мы сторонники комплексных решений, так как любые связки могут привести к проблемам.Поэтому рекомендуем с антивирусами без фаервола использовать Брандмауэр Windows.Если вам нужен контроль исходящего трафика для приложений, то можно воспользоваться утилитами Windows 10 Firewall Control или Windows Firewall Control, которые работают в паре с системным фаерволом.

4.Система Windows

4.1 Как выполнить «чистую» загрузку в Windows?

Чтобы выяснить причину неполадок можно настроить Windows на выполнение «чистой» загрузки.Для этого выполните следующие действия:

Нажмите Win+R.

Введите команду msconfig и нажмите клавишу Ввод (Enter) на клавиатуре.Откроется программа Конфигурация системы.

На вкладке Службы отметьте флажком Не отображать службы Microsoft (она находится под списком служб) и снимите галочки со всех оставшихся элементов или нажмите на кнопку Отключить все;

На вкладке Автозагрузка аналогичным образом отключите все элементы — снимите все галочки или нажмите на кнопку Отключить все;

Нажмите ОК и соглашайтесь с запросом на перезагрузку компьютера.

Для того, чтобы отключить режим «чистой» загрузки, на вкладке Общие окна программы Конфигурация системы выберите пункт Обычный запуск.Затем нажмите ОК, затем Перезагрузка.

Если в режиме «чистой» загрузки система работает корректно, это свидетельствует о том, что причиной сбоя была одна или несколько программ, которые Вы отключили.В такой ситуации методом исключения, т.е.включая программы и службы по одной, выполняя перезагрузку и проверяя работу, можно определить программу, влияющую на работу.Выявив программу, которая влияет на работу, либо оставьте её отключенной, либо удалите, либо свяжитесь с её разработчиком для дальнейшего решения вопроса.

4.2 В чем причина синего экрана смерти (BSOD) Windows ?

Скачайте и запустите приложение BlueScreenView.

Скриншот окна приложения вы можете выложить в комментариях на странице антивируса, после установки которого проявилась проблема, или в теме общие вопросы с подробным описанием ситуации.

4.3 Как оптимизировать Windows для лучшей производительности?

Надлежащая регулярная забота о компьютере может значительно повысить производительность вашего ПК.Вот некоторые важные советы и приемы, для того чтобы помочь вам наслаждаться быстродействием своего компьютера по максимуму: Часть 1 и Часть 2.

Нашли опечатку? Выделите и нажмите Ctrl + Enter

Часто задаваемые вопросы (FAQ) — разрабатываем эффективный раздел FAQ

Как вы, конечно же, знаете, FAQ (Frequently asked questions) — это часто задаваемые вопросы, которые собраны и выделены на отдельной странице.Благодаря ей пользователь сможет найти ответ на волнующий его вопрос не обращаясь к форуму или службе поддержки (support).Идеальная страница FAQ помогает разобраться с сайтом без какой-либо сторонней поддержки, к сожалению, в большинстве случаев этого не происходит.Успех FAQ зависит от того как насколько грамотно спроектирована данная страница и что на ней размещается.В этой статье, написанной по мотивам публикации Designing Effective FAQ Pages, я хочу разобрать некоторые аспекты и основы правильного, работающего раздела в часто задаваемыми вопросами.

Перед тем как перейти непосредственно к эффективному FAQ, давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые можно встретить по данному вопросу.

В FAQ должны быть представлены вопросы которые на самом деле волнуют посетителей.

Допустим вы только что запустили новый сайт и сражу же добавляете туда страницу с частыми вопросами.Зачем? У вас же, по сути, даже и посетителей нет, откуда вы знаете какие вопросы будут задавать наиболее часто? Не стоит придумывать вопросы самому, FAQ должен формироваться на основе реально поступающих вопросов, то есть, благодаря обратной связи.Только в этом случае раздел будет реально полезен дляпосетителя.Регулярно дополняйте FAQ вновь поступающими вопросами/ответами.

Раздел часто задаваемых вопросов должен быть назван так чтобы было понятно всем.

Есть общепринятое обозначение раздела с часто задаваемыми вопросами — FAQ (Frequently asked questions).Оно используется уже очень давно и большинство пользователей (даже в рунете) понимают о чем идет речь.Поэтому не стоит изобретать что-то свое.Если вы решите назвать раздел «ВиО» (вопросы и ответы), далеко не каждый посетитель догадается, что кроется за этой таинственной аббревиатурой.

Делайте раздел FAQ только там где он нужен.

Некоторые сайты не нуждаются в разделе FAQ, тем не менее, он на них зачем-то присутствует.Зачастую пользователи сами находят нужную им информацию на сайте без каких либо дополнительных подсказок.Не стоит по этому поводу переживать — это значит, что структура проекта весьма хорошо проработана.И наоборот, если вы одну и ту же информацию можете получить на многих страницах, то скорее всего архитектура сайта продумана не лучшим образом.Не стоит делать раздел FAQ только ради того, чтобы он был.

Разрабатываем эффективный раздел FAQ

С ошибками разобрались, перейдем к созданию страницы наиболее популярных вопросов.Хорошая страница FAQ может значительно облегчить нагрузку на службу поддержки сайта, поэтому нужно уделить ей должное внимание.

Скажите «нет» разделу FAQ

Резюмирую рассмотренные выше ошибки, научитесь избавляться от лишних «ненужных» элементов дизайна и веб сайта в целом.Раздел FAQ должен дополнять основной контент сайта, а не дублировать его, если помощи от этой страницы нет никакой — просто уберите ее.Чтобы понять насколько востребованы часто задаваемые вопрос нужно прислушаться к посетителям сайта, просмотреть обращение в службу поддержки, добавить форму для вопросов и т.п.

Собирайте вопросы

Не обязательно дожидаться пока к вам начнут поступать вопросы.Если у вас новый сайт, вы можете (как вариант) устроить опрос посетителей/клиентов и выявить круг вопросов, требующих дополнительных разъяснений.Для этого можно, например, опубликовать в разделе призыв, вроде «Не нашли ответа на вопрос, свяжитесь пожалуйста с нами» или сделать специальные анонсированный период в течении которого пользователи могли бы задавать вопросы по телефону или email.Метод «сбора вопросов» весьма эффективен, потому что сами пользователи участвую в разработке страницы FAQ.

Разместите ссылки на FAQ в структуре сайта там где их привык видеть пользователь

Для раздела FAQ есть привычные «точки входа» — в основном меню навигации, или обособленно — в правом верхнем углу сайта или в «подвале» (можно совмещать несколько вариантов размещения).Ссылка должна быть заметна и (как мы уже выяснили ранее) правильно называться.Иногда ссылка на страницу часто задаваемых вопросов может быть специально выделена шрифтом или соответствующей иконкой.

Проявите максимум знания в юзабилити сайтов и не заставляйте посетителя искать этот раздел.

FAQ должен быть оформлено разборчиво

Раздел вопросов/ответов по-большей части текстовый, а текст, в свою очередь, должен быть оформлен так, чтобы читать его было удобно.Или, как минимум.вы сразу должны отличать вопросы от ответов дабы дополнительный раз не вчитываться в тексты.Для этого используются разные приемы типографики, например, текст может быть выделен за счет контрастных цветов шрифта или отступов:

Группируйте родственные вопросы/ответы в категории

Таким образом вы существенно облегчите посетителю процесс поиска и навигации по разделу, если вопросов достаточно много.Называете категории часто задаваемых вопросов просто и понятно дабы не создавать дополнительную путаницу (для разделов FAQ можно использовать тематически иконки):

Кстати, дополнительно можно также выделить секцию с наиболее популярными вопросами/ответами (имеется ввиду «самых часто задаваемых, популярных в самом FAQ»).

Добавьте поиск по FAQ

Если ваш раздел FAQ достаточно обширный с несколькими категориями и большими страницами, вы просто обязаны обеспечить возможность поиска.Не забудьте только, что область данного поиска должна быть ограничена FAQ и отличаться от глобального блока поиска, который будет искать по всем страницам проекта.Понятно, что такой локальный поиск по FAQ будет располагаться только в разделе часто задаваемых вопросов.

Где это уместно используйте изображения

Иногда одна картинка может рассказать больше чем 1000 слов, поэтому там где целесообразнее использовать изображения, используйте! В качестве примера: вот таким образом на сайте «The Bank of Washington» (с помощью принтскрина соответствующей страницы) дается совет по восстановлению пароля.Видимо вопрос, ответ и картинку-подсказку, которая весьма наглядно все разъясняет.

Не превращайте FAQ в бесконечную «простыню»

Не стоит заставлять пользователя бесконечно долго прокручивать страницу FAQ в поиске нужно вопроса/ответа.Создайте удобную структуру и средства для использования раздела.Для этих целей можно: разбить FAQ на страницы, сгруппировать категории, добавить скрипт «раскрытия и скрытия ответа» и ссылку в начало страницы к списку все вопросов.

В принципе, есть разные варианты оформления часто задаваемых вопросов.Главное — раздел FAQ должен быть удобен! Помните, что пользователь заходит сюда для того чтобы найти ответы на свои вопросы, поэтому дизайн и структура страницы должны максимально этому способствовать.

11 советов по созданию идеального раздела FAQ на вашем сайте

В ходе недавнего опроса, проведенного компанией Zendesk, 67% респондентов сообщили, что скорее справятся с проблемой собственными силами, чем будут обсуждать ее с представителем компании.При этом 91% участников утверждают, что для удовлетворения своих потребностей в плане обслуживания они предпочитают использовать раздел часто задаваемых вопросов, или FAQ.

FAQ позволяет клиентам найти ответы на вопросы самостоятельно, без необходимости в создании тикета и ожидания отклика со стороны службы поддержки.Благодаря тому, что ваши пользователи получают мгновенное решение проблем, количество обращений в клиентский сервис и нагрузка на сотрудников отдела заметно снижаются.

Хорошо продуманные FAQ действительно могут облегчить жизнь вам и вашим посетителям, но как добиться этого? Читайте далее.

1.Сделайте его доступным

Ваш раздел FAQ может содержать лучшие пояснительные статьи, видео-уроки и пользовательские руководства, но если читатели не могут получить к нему доступ, во всем этом попросту нет смысла.Убедитесь, что к часто задаваемым вопросам можно перейти с ключевых страниц вашего сайта, мобильных устройств, браузеров и т.д.

Вот краткий чек-лист:

1.Контент вашего ресурса должен ссылаться на FAQ.Вы можете разместить ссылку в выпадающем меню в хедере сайта или пойти еще дальше и задействовать на своей домашней странице поисковую строку, которая будет направлять пользователей прямо в нужный раздел, как это сделали мы:

2.Справочные статьи в виде всплывающих подсказок.Один из лучших способов ввести клиентов в курс дела — это провести экскурсию по вашему продукту.Создайте всплывающие подсказки, которые ссылаются на FAQ и объясняют возможности продукта по мере того, как пользователь его изучает.

3.Правильное отображение на всех мобильных устройствах, планшетах, браузерах и операционных системах.Это само собой разумеется, особенно если ваши покупатели пользуются различными платформами и девайсами.Важность мобильной адаптации раздела FAQ невозможно переоценить.

2.Сделайте его легким для чтения

Никому не нравится читать «простыню» из слов.Тем более вашим клиентам, когда они хотят найти информацию, которая бы помогла им справиться со срочной задачей, например, разобраться в конкретной функции или уточнить детали биллинга.FAQ должен предоставлять ответы быстро и таким образом, чтобы их хотелось прочесть.

Ниже приведены некоторые общие правила для улучшения читабельности:

1.Пишите короткими абзацами.Вы можете составлять абзацы всего лишь из двух предложений.Разберите ваши идеи и запишите их фрагментарным образом, чтобы клиентам не приходилось читать «простыню» из слов.

2.Позаботьтесь о заголовках и подзаголовках.Заголовки и подзаголовки позволяют эффективно подытоживать концепции и идеи.На самом деле большинство онлайн-читателей обращают внимание только на заголовки, тогда как оставшийся контент они просто сканируют.

3.Структурируйте информацию при помощи буллитов и списков.Перечисление пунктов (listicle) является наиболее предпочтительным форматом написания FAQ.С их помощью вы можете предоставить информацию шаг за шагом, и тем самым сделать ее более читабельной и понятной.

3.Создайте список популярных статей

Разместите на главной странице раздела часто задаваемых вопросов список избранных или популярных статей.В качестве примера воспользуйтесь FAQ от LinkedIn, который создан, чтобы предоставлять быстрые ответы занятым профессионалам.

Раздел оформлен в стиле Википедии, что существенно упрощает поиск информации.Однако, ключевую роль здесь играет список популярных постов, отмеченный надписью «Рекомендовано вам», которая сразу же заставляет пользователей обратить внимание на предложенные статьи.

4.Убедитесь в том, что всю информацию можно найти

Вероятно, наиболее важной составляющей FAQ является возможность поиска.Чем проще найти информацию в этом разделе, тем лучше.Ниже представлено несколько элементов, которые помогут вам продвинуться в этом плане:

1.Вездесущая поисковая строка.В вашем FAQ обязательно должна быть поисковая строка.Вот пример от Squarespace, которые могут похвастаться одним из самых красивых и хорошо организованных разделов с вопросами.Большое поле поиска работает подобно Google, что позволяет находить ответы незамедлительно.

2.Структурированное оглавление.Оглавление значительно упрощает изучение информации.Для примера взгляните на базу знаний ProProfs Knowledgebase, где читатели могут с легкостью переключаться с одной темы на другую за счет грамотно составленного оглавления.

3.Перелинковка статей.В большинстве своем контент вашего FAQ раздела взаимосвязан, и пользователи довольно часто изучают статьи на приближенные темы.Благодаря внутренним ссылкам вы можете помочь этим людям найти релевантную информацию.

5.Видео часто работают лучше всего

Большинство людей предпочитают смотреть пояснительные видео и не очень любят читать статьи, чтобы разобраться в чем-либо.При наличии видеоуроков вы сможете без затруднений обучить клиентов основным принципам использования вашего продукта.Отличным примером реализации данного подхода является Photoshop — одна из самых популярных программ для редактирования изображений и дизайна, отличающаяся довольно высоким порогом входа.

Photoshop существенно облегчает жизнь начинающим фотографам и дизайнерам, стремящимся побыстрее изучить основы этого программного обеспечения.Они предлагают подробные видеоуроки, благодаря которым любой человек может освоить их графический редактор.

Вам определенно стоит создавать видеоинструкции, даже если ваша программа имеет относительной низкий порог входа.

6.Живой чат — это плюс

Предположим, что вы разработали идеальный раздел FAQ.Ответили не только на все общие вопросы, но и на технические.Вы также предоставили пользователям множество видеоинструкций, руководств по стилю, HTML руководств и даже задействовали шпаргалки для более любознательных читателей.

Контент хорошо документирован и организован по вспомогательным категориям, которые значительно упрощают поиск любой информации.Вы также разместили большую поисковую строку прямо в хедере раздела, чтобы никто не упустил ее из виду.И несмотря на все это, вы видите, что клиенты не могут найти то, что ищут.Что делать в таком случае?

Иногда недостаточно просто сделать все правильно.Добавление «живого чата» может обеспечить посетителям помощь по требованию, а также позволит собрать фидбек, чтобы понять, почему именно ваш раздел FAQ не дает клиентам необходимые ответы.

7.Используйте изображения и примеры

Все темы в ваших часто задаваемых вопросах должны подкрепляться качественными изображениями.Помимо этого, сделать сложную информацию более легкой для восприятия также помогают примеры, которые иллюстрируют тему, превращая ее в историю.

В качестве примера можно рассмотреть Live Chat Inc, чей раздел FAQ выполнен в формате блога.Благодаря такому подходу читать справочные посты становится легко и приятно.Также стоит отметить и тот факт, что они используют много хороших изображений и дают примеры, основанные на реальных ситуациях.

8.Добавьте форму обратной связи

Хотя цель создания FAQ заключается в снижении количества тикетов для службы поддержки, вам все равно нужно, чтобы ваши клиенты имели возможность оставить отзыв или задать вопрос.Это решается при помощи формы обратной связи.В конце каждой статьи вы можете просто попросить читателей оценить текст — если человек нажмет на кнопку «не нравится», на экране появится форма с просьбой оставить более подробный фидбек.

Это очень простой инструмент, который с одной стороны позволяет вам узнать мнение читателей, а с другой — помогает вам отслеживать успех вашего FAQ контента.

9.Позвольте поисковым системам найти ваш FAQ

Ваш раздел с вопросами и ответами — это не только инструмент поддержки.Он также может функционировать как лендинг, информирующий новых пользователей о вашем продукте.

Руководствуясь этой мыслью, вы должны оптимизировать ваши FAQ посты для поисковых систем, ведь когда потенциальные клиенты будут искать в Сети решение, которое предлагает ваш продукт, статьи из вашего FAQ отобразятся в поисковой выдаче.

Чтобы убедиться в том, что ваши справочные посты были проиндексированы поисковиками, нужно учитывать два важнейших фактора:

1.Ссылайтесь на них.Если на все страницы раздела FAQ можно попасть по гиперссылкам с домашней страницы, значит поисковые системы тоже смогут их найти.Вы должны не только вручную проверять весь ваш справочный контент, но и следить за тем, чтобы получить доступ к страницам FAQ можно было с главной страницы сайта.

2.Убедитесь в том, что каждая справочная страница имеет свой уникальный тег Title.Просмотрите исходный код каждой страницы и проверьте title-теги.Этот текст будет отображаться в поисковой выдаче, поэтому его определенно стоит проверять на наличие ошибок.

10.Следите за актуальностью контента

По сути, FAQ представляет собой базу знаний о ваших продуктах и услугах, и потому он всегда должен содержать только самую актуальную информацию.Это особенно важно для крупных компаний, предлагающих продукцию, которая прошла через несколько обновлений.

Для примера возьмем FAQ компании SAP, который является воплощением того, как должна выглядеть справочная документация.Как ведущий в мире поставщик программных решений практически в каждой отрасли информационных технологий в своих часто задаваемых вопросах SAP дают массу подробных и актуальных сведений о релизах их продукции, обновлениях функций и многом другом.

11.Интеграция с другими инструментами

Основная идея интеграции заключается в расширении области применения вашего FAQ, чтобы этот раздел стал чем-то большим, нежели простым инструментом клиентской поддержки.К примеру, вы можете интегрировать FAQ в вашу CRM-систему, дабы отправлять туда фидбек, который вы собираете посредством раздела.С другой стороны, вы также можете отправлять клиентские тикеты из вашей CRM в раздел FAQ и превращать их в справочные статьи.

Помимо этого, интеграция возможна в популярные средства автоматизации маркетинга и программное обеспечение службы поддержки.

Вместо заключения

Компании, разрабатывающие справочные страницы, сообщают о росте продуктивности работы своих сотрудников, коллаборации труда и потребительской вовлеченности.Создать раздел FAQ для своего бизнеса — значит принимать решения, прежде всего, с мыслью о клиентах.

Помните, что FAQ — это не только инструмент клиентской поддержки.Этот раздел является учебным пособием, пошаговым руководством, резервной копией данных вашей организации и даже маркетинговым активом.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here